В защиту взыскательных клиентов
Роб Суон
Перевод оригинальной статьи Роба Суона In Defense of Difficult Clients
Translated with the permission of A List Apart Magazine
Перевод Кирилла Грушко
Работать с некоторыми заказчиками – сущее мучение. В особенности это касается пришельцев из доисторической эпохи Web 1.0, которые не подозревают о современных технологиях и вынуждают веб-дизайнеров создавать допотопные сайты, тем самым засоряя наш безупречный Web 2.0. Общение с дотошными заказчиками происходит по-разному: кто-то готов идти у них на поводу, кому-то легче попросту отрицать их существование. Я, в свою очередь, твердо убежден: взыскательный клиент – верный спутник на стезе прогресса! Ибо тот, кто подвергает сомнению устоявшиеся профессиональные истины, оказывает нам неоценимую услугу.
Соль земли.
Эти немногие – соль земли; без их участия человеческая жизнь уподобилась бы вязкой трясине… Самые совершенные воззрения и порядки трудно уберечь от закостенения.—Дж. С. Милль, О Свободе.
Английский философ Джон Стюарт Милль скончался задолго до рождения Интернета, однако у него есть чему поучиться современному дизайнеру. Согласно философу, сомневаясь в собственной правоте, мы предотвращаем перерастание наших убеждений в тенденциозные догмы; и уверяю вас – ничто не способствует этому лучше, чем домогательства надоедливых заказчиков. Они предлагают нам серьезное испытание, подвергая проверке теоретические знания и практические навыки. Попробуйте объяснить им, почему фреймы – это плохо; почему совместимость с различными браузерами – головоломка даже для профессионала; почему использование ссылок вроде «жми сюда» считается плохим вкусом, а вертикальная прокрутка текста, наоборот, вполне уместна…
Дотошным клиентам подавай объяснения со всеми подробностями, их не введешь в заблуждение модным словцом или маркетинговой мишурой. Любая проблема, будь то совместимость браузеров или эффективность использования сайта, должна быть тщательно растолкована; любое дизайнерское решение – внятно обосновано. Мы-то знаем, что владеем самыми передовыми технологиями, но многие ли возьмутся отстаивать их перед лицом взыскательных заказчиков?
Просвещение имеет значение.
Состоятельные клиенты готовы платить большие гонорары, и поэтому принимают ваши доводы за чистую монету. Вы – мастер своего дела, они – заказчики; стало быть, вы заслуживаете доверия, причем степень их доверчивости зачастую пропорциональна количеству нулей в представленном вами счете. Подвергнуть сомнению вашу правоту означает для них усомниться в правильном вложении капитала, а ведь согласитесь, кому приятно признаваться в неудачной трате денег? Нет уж, будьте уверены: в подавляющем большинстве случаев к вашим словам отнесутся серьёзно.
Маленького человека, в свою очередь, вокруг пальца не обведешь. Не то чтобы он меньше доверял вашему профессионализму – он просто не понимает, о чем вы толкуете, и требует внятного разъяснения. Однако, пудрить ему мозги все же не стоит: не исключено, что вскоре представится тот редкий случай, когда объяснений потребует очень состоятельный заказчик, и вам пуще прежнего не захочется быть пойманным с поличным.
Возможно, с того момента, когда вам последний раз приходилось объяснять все тонкости сайтостроительства, прошел целый год. Неуверенная манера держаться, расплывчатость в обосновании расценок сыграют с вами злую шутку; вы упустите клиента, чья компания входит в 500 крупнейших корпораций мира, – и всё потому, что в течение года вы безмятежно прохлаждались, вместо того чтобы аргументированно спорить с заказчиками. И тогда вы будете вынуждены признать, что владелец маленького магазинчика мог поспособствовать в заключении многомиллионного контракта.
Путь к знаниям.
Мелкие заказчики любят обращаться к тому, с кем им уже приходилось иметь дело. Их не смущает, что прошлый опыт общения с дизайнером закончился неудачей; им невдомек, что причина неудачи кроется в граде неуместных вопросов с их стороны. Подобную настырность, как правило, проявляют владельцы небольших магазинов или малых предприятий; изредка попадаются ни в чем не повинные технофобы, ожидающие своего первого приключения в Интернете. Скорее всего, последний сайт, с которым им приходилось иметь дело, был создан в 1991 г. и с тех пор не обновлялся; они не ведают, сколь многое изменилось с тех пор.
Взыскательный клиент (наречём его, к примеру, мистером Смитом) с жаром убеждает, что на его сайте не должно быть абсолютно никаких текстовых прокруток, и требует использовать старомодные анимированные gif. Мысль о написании текстов непосредственно для сайта приводит его в ужас точно так же, как и страшное, совершенно невразумительное слово «броудбэнд» (broadband). Скорее всего у его есть cын, веб-дизайнер, который работает во FrontPage и обожает фреймы. Какой умница!
Как оступиться на пути.
Вы: Посмотрите, я удалил все ссылки «Жми сюда»…
М-р Смит: Зачем?
Вы: Видите ли… теперь так не делают.
М-р Смит: Почему?
Вы: Ну… во-первых, они будут мешаться при распечатке страницы…
М-р Смит: Да кому понадобится её распечатывать?!
Вы: Верно… в любом случае, это неправильно с технической точки зрения. Скажем, посетитель использует вместо мыши клавиатуру… если он инвалид…
М-р Смит: Какая глупость! Бросьте все эти политкорректные штучки! Ещё скажите, что «Майкрософт» следует переименовать в «Малогабаритный софт…»
Вы серьезно рассматриваете возможность поколотить заказчика учебником философии.
М-р Смит: Что это вы оглядываетесь на учебник?
Вы: Просто думаю, как бы вам доходчивее объяснить преимущества моего подхода… Может, вас убедит красочная книга комиксов?
М-р Смит: Вряд ли.
Вы:
Черт побери, да я вас…
Мужайтесь, дорогой дизайнер, ибо есть ещё причина не сходить с намеченного пути. Что если мы ошибаемся, а мистер Смит прав? Природа Интернета изменчива, и самые лучшие подходы могут со временем утратить ценность. Следует быть готовым и к тому, что наши подходы не были лучшими изначально; просто, как это часто бывает, никто не удосужился их вовремя покритиковать. Может, и в самом деле не стоит пользоваться таблицами? А размещение ссылки «Жми сюда» вовсе не так уж плохо? Впрочем, роль адвоката дьявола мне не к лицу, а вот мистер Смит, или любой другой взыскательный клиент, исполнит её мастерски, даже не подозревая о том, что оказал вам добрую услугу. Периодическое переосмысление старых истин пойдёт только на пользу.
Как спать спокойно.
Научившись общаться с взыскательными клиентами, вы с облегчением вздохнёте при встрече с клиентом покладистым. Он будет уверен в вашем профессионализме, а ваши речи будут исполнены убедительности. Даже если вам не придется отстаивать своё мнение, уверенность придаст вашим губам характерный изгиб, именуемый улыбкой.
Взыскательные клиенты, не сведущие в сайтостроительстве, представляют собой серьёзное испытание для веб-дизайнера. Прежде чем посвятить всё время созданию сайтов для ведущих корпораций, имеет смысл убедиться в том, что вы можете удовлетворить запросы владельца ближайшего магазина. И главное – при встрече с ним, не теряйте духа! Путь к просвещению тернист, но почем знать – возможно, вы испытаете удовольствие!